Facebook en Twitter zijn voor consumenten minder belangrijk

De rol van social media in costumer journeys van klanten is kleiner geworden in de afgelopen twee jaar. Dat concludeert Capgemini, dat voor de tweede keer onderzoek deed naar het online winkelgedrag van consumenten. Aan het onderzoek hebben 18.000 consumenten uit

verschillende landen meegewerkt, waaronder ook consumenten uit Nederland.

Klanten hechten minder waarde aan het volgen van retailers op Facebook en Twitter, het inwinnen van informatie op blogs en fora. In relatie tot fysieke winkels, websites, smartphones, e-mails en instore-technologie is de rol van social media zowel absoluut als relatief afgenomen.

“Ondanks de sterke stijging van de advertentie-inkomsten van Facebook en marketinginnovaties zoals de nieuwe ‘Buy’ knop van Twitter, leeft nog steeds de vraag waar en op welke manier sociale media in de customer journey is in te passen”, zegt Kees Jacobs, Global Digitial Proposition Lead binnen Capgemini Digital Customer Experience. “Sociale media is het meest relevant in de fases van ‘oriëntatie’ en ‘keuze’ in het aankoopproces (met name voor de mode retail), maar veel minder in de fase ‘transactie, bezorging en post-sales’. Retailers moeten op elk niveau van de customer journey nog veel werk verzetten om sociale media een bruikbare en waardevolle rol te laten vervullen in dit proces.”

Verder blijkt dat het aantal aankopen via smartphones is toegenomen. Internet wordt voornamelijk gebruikt om informatie te winnen over een product; 75 procent geeft aan dat internet een belangrijke of zeer belangrijke rol speelt bij een aankoopbeslissing. De fysieke winkel is nog steeds de favoriete winkelplek van de respondenten. 72 procent van de respondenten vindt de fysieke winkel belangrijk of zelfs zeer belangrijk, hoewel de online winkel ook populair is met een percentage van 67 procent. Slechts 14 procent vindt de fysieke winkels minder belangrijk geworden. 51 procent van de respondenten geeft echter wel aan in de toekomst meer online dan offline te gaan besteden.

Online mode retailers lopen voorop

De online mode retail doet het goed. 61 procent van de respondenten had in de laatste zes maanden een mode-item in een online winkel gekocht, hetgeen een toename van 9 procent betekent. Het is een groot contrast met andere markten stelt Capgemini, waar amper groei wordt gezien. Hoewel de social media-invloeden afnemen, loopt de mode-industrie wel voorop op het gebied van online winkelen. Dat is te verklaren door het hoge segmentatieniveau en een zorgvuldig afgestemd aanbod dat retailers hun klanten bieden, met name voor ‘lastige segmenten’, naast de kernmarkt van vrouwelijke consumenten tussen de 15-25 jaar, stelt het rapport. Kledingmarkten hebben een proactieve aanpak en betrekken de consument zoveel mogelijk bij hun merk door hun digitale kanalen, waarbij ‘de huiskamer een paskamer wordt’. Het belangrijkste voordeel is een gemakkelijke retour policy, die veel online retailers inmiddels onderdeel laten uitmaken van hun aankoopbelofte.

Hoe kan een retailer in de toekomst inspelen op deze ontwikkelingen? Meer technologie is de sleutel, zegt Capgemini in het rapport. Consumenten zijn blij met instore-media, zoals swipeschermen. Ook wint het gebruik van smartphones tijdens het aankoopproces aan populariteit en ligt hier een extra mogelijkheid voor de retailer om de klant te bedienen. Tevens kunnen prijsverschillen tussen online en fysieke winkels doorslaggevend zijn. Consumenten verwachten dat online retailers lagere prijzen rekenen dan fysieke winkels, zo bleek uit het rapport. Door nieuwe technologieën nemen de verwachtingen van de consument toe en wordt er een naadloze klantervaring van de retailer geëist, ongeacht kanaal, apparaat, locatie of activiteit. Het is cruciaal om in te spelen op de perspectieven van digitale klanten. Capgemini: “Het is voor retailers de uitdaging om een balans aan te brengen tussen de fysieke en online winkel, tussen persoonlijk contact en inbreuk op de privacy.”