Retailer verliest contact met klant

Een e-mailadres aan een klant vragen; een simpel verzoek volgens de specialist in klantgericht ondernemen, Wil Wurtz. Toch wil driekwart van de ondernemers die geen digitale gegevens aan hun klanten vragen, dit ook niet overwegen.

Het past niet bij hun winkel of ze weten toch niet wat ze met de gegevens moeten doen. Dat blijkt uit de Monitor ICT van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD). De organisatie maakt zich zorgen dat de detaillist het contact met de klant verliest.

Volgens

het HBD oriënteren klanten zich steeds meer op internet, maar gebruiken retailers de ‘nieuwe media’ nog nauwelijks. Nog geen 30 procent van de ondernemers vraagt actief naar digitale klantgegevens om de klant aan de zaak te binden, terwijl CBW-Mitex begin vorig jaar nog pleitte voor een goede klantenbinding. Het is volgens de brancheorganisatie de belangrijkste troef die een ondernemer in handen heeft. “Actieve en aansprekende klantenbinding zorgt voor een dempend effect op de omzetdruk die iedere ondernemer ervaart,” gaf de organisatie aan.

“Internet is steeds meer de plek om klanten aan je zaak te binden,” zegt Wil Wurtz. Hij schreef boeken over klantrelaties en werkt onder andere bij Metrics & More, een adviesbureau op het gebied van CRM, Customer Relationship Management.”Bij het afrekenen om een e-mailadres vragen is een goede en goedkope manier.”

Gerda Reinders, eigenaresse van lingeriewinkel La String vertelde eerder al aan FashionUnited dat de binding van de klanten door de jaren heen flink is veranderd. “Vroeger stuurde ik de acties, aanbiedingen en nieuws over nieuwe collecties via de post. Tegenwoordig stuur ik deze via e-mail.”

Toch hebben veel ondernemers nog schroom om online klanten te binden aan hun winkel. Een klein deel gaf in het onderzoek van het HBD aan dat het vragen naar een e-mailadres het opgebouwde vertrouwen met de klant aantast. “In de modebranche stel je vaak intieme vragen om te zorgen dat het juiste kledingstuk wordt gevonden. Vragen naar een e-mailadres lijkt me niet zo’n probleem,” denkt Wurtz. “Ondernemers die niet naar digitale gegevens vragen hebben òf koudwatervrees òf ze denken dat de klanten vanzelf wel komen als hun winkel op de juiste locatie zit. Maar tegenwoordig werkt het niet alleen meer zo.”

Om consumenten te binden, spelen intimiteit en geborgenheid een grote rol, ontdekte Marnix Bügel tijdens zijn promotieonderzoek naar klantrelaties aan de Rijksuniversiteit Groningen. Om dat te bereiken is het belangrijk om klanten op hun gemak te stellen en te zorgen dat ze ook na aankoop nog terecht kunnen voor vragen. Wil Wurtz denkt na over hoe ondernemers op internet intimiteit kunnen creëren: “Facebook is een persoonlijk medium. En ook hun eigen website kunnen winkeliers de sfeer van de winkel meegeven. Eigenlijk zou iedere modewinkel een webshop moeten hebben, als is het maar zodat klanten iets kunnen bestellen en dan in de winkel kunnen afhalen, als een extra service.”

Toch gelooft de specialist in klantgericht ondernemen, net als 79 procent van de ondernemers uit het onderzoek van het HDB, niet dat ondernemers die gaan Twitteren meteen meer verkopen. “Een e-mail sturen naar de klant is toch het meest persoonlijk.”